突发事件不能捂着盖着丨焦点网谈

每一个重大突发事件，都是考验干部责任担当的时刻。近些年，每每发现突发公共事件，很多地方皆“被动”应对，乃至酿成舆论风波。从网络舆情处置角度来看，“捂着盖着”不仅不能稳定群众的情绪，反而可能会制造更大的恐慌。

在突发事件应对过程中，政府部门要处乱不惊，尊重社会公众知情权，习惯主动发声，回应社会关切，这才是直面危机、减少损失、化解恐慌的上策。

一

突发事件具有强烈的新闻性，特别能引起公众的持续反响。近年来，政府对突发事件的信息发布越来越重视，越来越主动，越来越公开透明。随之而来的是，公众对突发事件惶恐心理越来越小，认识也越来越理性，这是一个很好的趋势。

但不可否认，仍有个别职能部门与领导干部存在“恐网症”，缺乏信息公开、舆情处置思维与能力，导致一些突发事件的回复网民不买账。详细分析，表现各有不同。

一些领导干部面对突发事件应对失策  图源：网络

怕担风险“拖着说”。舆论风暴带来的压力是巨大的，一旦涉及突发事件被全国网民聚焦，那无疑是放在火上烤。有些涉事单位或认为该事件不会进一步热炒升温，想念“稳”字诀；或认为该事件很快就会被其他话题所代替，想念“转”字诀；或认为若回应将影响政绩、破坏形象，想念“避”字诀；或认为必须尽快封控删帖，想念“化”字诀；或是出了事都是“临时工”的错、基层的“错”，想念“推”字诀……种种都是不负责任的错误想法，只会将问题拖大、拖炸。

比如，某地“金钱豹外逃事件”，一直掩耳盗铃瞒报半个多月，政府部门介入后才公布消息，让公众产生很大恐慌。

简单粗暴“随便说”。一些涉事单位不想向公众进行及时回应，即便勉强召开新闻发布会，对公众的心理感受不够重视，认为随随便便抛出来一个结论，网民就必须要接受，对得出结论的过程，往往一笔带过，连带着结论本身也显得不可信。这违背了“快讲事实、诚讲态度，重讲措施，慎讲结论”的基本原则，结果容易适得其反，造成网民更大愤怒。

前段时间，银川烧烤店燃气爆炸事故后，宁夏第一时间组织成立调查组，连夜开展调查询问、勘察检验，将事故发生原因公之于众，迅速平息了舆情，这无疑是一个尊重社会公众知情权及时有效回应的正面案例。

回应失焦“不会说”。若突发事件发生后，情况没有摸清、内心没有底气地走上新闻发布台，所回答的内容只能照本宣科，甚至重点失焦，或是答非所问，或是不知所云，或是泛泛而谈，不仅没有消除公众的质疑与焦虑，反而多了新的争议话题。

比如，在疫情防控新闻发布会上，用11分钟介绍颈肩病的防治知识，被网民斥责“一个真敢问，一个真敢答”。在航空事故新闻发布会上，拿不出事故调查等最核心问题的进展，却回答“我们正在全面开展安全隐患大排查”等顾左右而言他的内容，网民嘲讽“回答了个寂寞”。

二

时代在发展，传播在加速。公众对突发事件更加关注，及时正确地公布回应既是对公众知情权的尊重，也是法律法规作出的规定。《中华人民共和国政府信息公开条例》明确规定，政府部门应当主动公开“突发公共事件的应急预案、预警信息及应对情况”。

这并不是一道选择题，而是一道必答题。如果在这条题上失分，甚至零分、负分，造成的危害将很严重，也是领导干部执政能力不足的一种危险信号。

舆情应对决定事件的社会影响  图源：网络

谣言跑到真相前面。“当真相还在穿鞋的时候，谣言已经跑遍了半个世界。”为什么谣言那么易于传播呢？因为谣言很善于抓住公众的惊慌心理、忧惧心理和猎奇心理，通过有模有样的细节使其极具煽动性，而此时官方若没有及时清楚地告知真相，各种移花接木、张冠李戴、陈年旧事就会变换着面具在网络上四处扩散，最终导致真假难辨，甚至让网民对真相不再期待、关心与相信。

比如，某地发生危险品堆垛爆炸，面对记者提问，职能部门一度沉默，导致传出了有害气体可能会向外地扩散、爆炸冲击波对人体造成伤害、一小区全灭等多条谣言，最后不得不由公安部相关官博进行辟谣。

舆情走向发生失控。舆情传播本身是有一定规律可循，但不当的新闻发布就像黑天鹅一样，一下子带偏了事件走向，给公众带来更劲爆的讨论话题，引发突发事件的次生灾害。公众会意识到，在突发事件的背后，可能隐藏着更多的问题与隐患，这些根源值得“打破砂锅问到底”，值得蔓延开来反复审视，这样才能得到应该有的交代。若到了这个地步，就往往需要上级出面拿出权威发布，才能平息公众的质问。

比如，某地发生火灾事故，在分析重大人员伤亡原因时，过多以冰冷的技术分析回应，对公众关注的事故救援细节疑点避而不谈，本来是一次试图扑灭舆情怒火的努力，却因为回应脱离群众、不够诚恳、不接地气，最终变成火上浇油的现场。某地石化产品运输船发生泄漏，渔民能够闻到空气中的异味，而涉事公司避而不谈，环保部门只是不断发布环境空气质量通报，一再告诉公众，安全安全很安全，却难以平息公众疑虑，直至近20天后，政府才召开新闻发布会发布真相结果。

形象受到严重影响。人无信不立。公信力是最为宝贵的资源，不容透支。如果在新闻发布时出现立场摇摆不定、态度黑白颠倒、情况模糊不清、事实夸大离奇等乱象，那无疑是将本地本单位推入“塔西佗陷阱”的愚蠢之举，因为回应失误失败的背后，反映的是该地该单位能力水平低下，乃至政绩观的偏差，让公众不由得质疑是否存在包庇责任人的问题。

比如，在某地疫情发布会上，上级表示医疗物资特别紧缺，下级表示已得到全面缓解，在同一个发布会上，竟给出了两个截然不同的答案。如此新闻发布，与举办与回应的初衷南辕北辙，对形象造成的冲击极其深远，教训极其深刻。

三

与其说谣言止于智者，不如说谣言止于真相。及时、准确、公开、透明、客观、真实，这六个词是突发事件新闻发布应当遵循的原则，也是向社会负责、向公众负责应有的态度。具体来说，笔者认为要把握以下三个方面。

首先，主动发声，引领社会舆论。突发事件一般是指造成或可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件，具有天然的热炒属性。事件已经发生，在信息传播渠道越来越丰富、速度越来越快的今天，若心存“捂盖子”的想法，只能给煽风点火、渲染炒作提供空间，百害而无一益。相关单位和职能部门必须抢在第一时间主动发声，向媒体发布真实权威的信息，这样既可以有效缓和公众的焦虑，又可以防止舆论事态进一步扩大，并取得公众的理解与支持。

其次，以诚相待，多让事实说话。每一个重大突发事件的发生，不仅要在现实中处置好，还要通过媒体平台回应好网络舆论。天下之难事，惟真诚不败。在面对悲剧的时候，检验的是天理国法人情相统一相融合的能力，要相信公众对事件的理性识别力、判断力，知晓公众的关注点、疑惑点在哪里，开门见山、不遮不掩，只要不涉及国家机密，就都应该实事求是告知，事实是什么就是什么，运用或简洁明了、或深入细致的语言准确清晰地说明情况，让公众听明白、信得过。对责任不推不卸，拿出应有的担当，传递职能部门积极、严肃、依法、公正、稳妥的处置决心，这样才能凝聚广泛共识。

最后，持续回应，解答公众关注。突发事件在现实中的调查与处置经常是需要一个较长阶段，不能攒着说、拖着说、留着说，而是要按照事件发展走向制定方案，条理有序地持续发布信息，让每一次发布都起到“锤锤定音”的效果。发布方式也可以灵活多变，比如召开新闻发布会、网站、微博、微信公众号、专题采访等等，这样的话能够发挥安定人心的作用。有时还可以运用“网感”回应，可能更能让网民同频共振。但要注意，要视情而定，对悲伤话题不能不分场合“卖萌”。民有所呼，我有所应，尊重民意是一切工作的出发点，只要与公众保持良好畅通的交流渠道和频次，就公众问题及时回应，就一定能够有效化解危机，重树公众信心。

“无穷的远方，无数的人们，都和我有关。”突发事件不是内部的事、孤立的事，而是为千家万户所关切的大事，作为职能部门，不仅不能捂着盖着，而且要动员公众与政府双向奔赴，并肩站在一起，在新闻发布中，在事件处置中，心朝一处想，劲朝一处使，画出最大同心圆，以此共同推动社会进步。

来源：“今豫网言”微信公众号